Descrevendo um Serviço Público
A linguagem escrita utilizada é fator chave de sucesso para que os serviços públicos sejam informados adequadamente no Portal de Serviços, ampliando e qualificando o acesso a eles pelos dos cidadãos. Seguem abaixo dicas para facilitar a contribuição das pessoas envolvidas na edição de serviços.
I - Dicas para criar um bom conteúdo
O conteúdo é a parte mais importante na experiência de uso em um ambiente digital como o Portal de Serviços. A sociedade precisa ser informada com clareza sobre qual é o serviço, se ela é o público-alvo daquele serviço e o que fazer para acessar o benefício, direito ou dever relacionado.
Veja abaixo alguns passos para criar melhores conteúdos para os serviços:
Passo 1: Identificar as necessidades dos usuários a partir de dados analíticos (materiais antigos, feedbacks, dados de uso);
Passo 2: Escrever o rascunho inicial do conteúdo;
Passo 3: Uma outra pessoa deve revisar o conteúdo escrito inicialmente;
Passo 4: Checar os fatos e verificar se todas as informações estão corretas;
Passo 5: Publicar o conteúdo;
Passo 6: Revisar os dados de uso do conteúdo;
Passo 7: Verificar periodicamente o conteúdo das manifestações dos cidadãos no site do e-OUV, da Controladoria-Geral da União - CGU (https://sistema.ouvidorias.gov.br). Para isso, a CGU deverá ser consultada para fornecimento das informações; e
Passo 8: Iterar os passos acima de forma periódica para melhorar o conteúdo.
II - Regras de ouro da escrita
Utilizar sentenças curtas e breves;
Escrever em português claro e sem abreviações ou termos muito regionais; e
Sempre que possível, utilizar quebras de parágrafo para organizar o conteúdo.
III - Faça mais que o esperado
Para garantir a acessibilidade é necessário ir além dos padrões básicos. Considere descrever as informações de forma a contemplar pessoas com deficiência. Por exemplo, em consideração aos cegos, dê preferência a frases como "leia abaixo" ao invés de "veja abaixo".
IV - Conte com a revisão dos colegas
Peça sempre para outros colegas revisarem o que você escreveu, pois algo que pode parecer óbvio para você pode ser complexo ou diferente para outras pessoas.
V - Seja o advogado do cidadão
Escreva sempre pensando nas pessoas que lerão o conteúdo e em como você pode tornar a experiência delas mais feliz e completa.
VI - Não duplique conteúdos
Se alguma informação já existe em outro lugar, ao invés de copiá-la, faça um link para ela. Dessa forma, o conteúdo estará sempre atualizado e não haverá cópias em diferentes versões.
VII - Utilize palavras comuns para melhorar a localização por mecanismos de buscas
É importante que os serviços do Portal de Serviços sejam facilmente encontrados em buscadores (Google Search, Bing, etc) e isso significa que os termos utilizados nos conteúdos devem ser os mais parecidos possíveis com a linguagem utilizada pela sociedade nos mecanismos de busca. Para verificar termos mais utilizados, uma boa ferramenta a ser utilizada é o Google Trends. Utilize as palavras mais populares nos seguintes campos do formulário de cadastro do serviço: Nome do serviço, Descrição do serviço e Palavras-chave.
Apresentação e organização das informações
Neste campo falamos sobre as informações necessárias para o cidadão ter o serviço ou direito atendido ao final do processo: estas informações estão presentes no texto? Estão organizadas de forma a facilitar o entendimento pelo cidadão?
É aconselhável que tenha:
Descrição explícita e clara de todas as condições e ações necessárias para utilizar um serviço, realizar uma ação ou obter um resultado;
Instruções em separado para cada público-alvo (se houver mais de um);
As informações principais devem vir primeiro no texto, as informações secundárias, complementares e condicionais depois;
Apresentação das condições após o objetivo e das exceções após a regra;
Etapas organizadas em ordem cronológica;
Apresentação das fontes de onde foram retirados os dados e fatos citados;
Apresentação das informações por ordem de importância e relevância;
Cada informação apresentada em um parágrafo ou texto próprio.
Não é indicado que tenha:
Definição de públicos e situações a que uma norma ou instrução se aplica pelas exceções. Exemplo: Esse serviço é voltado para a população que não receba a acima de dez salários mínimos;
Apresentação de informações desnecessárias;
Direcionamento do usuário para fora da página a fim de obter informação necessária ao serviço (anexos ou links).
Escrita
Neste campo tratamos da forma como a informação é apresentada para o cidadão. Esta apresentação deve favorecer o entendimento e a localização das informações necessárias para que o cidadão consiga receber o serviço ou usufruir do direito desejado.
É aconselhável que tenha:
Parágrafos que tratem somente de um assunto, compostos de, no máximo, 250 palavras, distribuídas em sentenças sucintas que tratem somente de uma idéia cada;
Verbos que expressem claramente e diferenciem, sem deixar margem para dúvida, o que é obrigação, proibição, opção ou conselho;
Texto escrito em primeira pessoa ("nós"), em voz ativa e no tempo presente;
O cidadão referido como "você" no texto e como "eu" em perguntas e questionários;
As condições apresentadas no texto precedidas pela conjunção "se";
Exemplos para conceitos complexos e informações muito longas esclarecidas;
Parágrafos que: Tenham no seu início uma sentença introdutória que resuma o assunto tratado;
Tenham termos de transição em seu início que o liguem com o parágrafo anterior.
Sentenças que:
Sejam curtas;
Estejam no formato sujeito-verbo-predicado;
Apresentem os núcleos de seu sujeito e de seu predicado próximos ao verbo.
Não é indicado que tenha:
Redundâncias e repetições;
Sentenças escritas em linguagem negativa;
Termos modificadores longe da palavra que modificam. Exemplo: “Ele mora numa casa bonita” ao invés de “Ele mora numa casa, herdada pela mãe, bonita”;
Locuções que podem ser substituídas por uma só palavra;
Verbos substantivados, ocultos ou compostos;
Presença de palavras desnecessárias à mensagem da sentença, especialmente adjetivos e pronomes de intensidade;
Abreviações, arcaísmos, estrangeirismos, palavras pouco conhecidas ou muito longas, termos com definições abstratas e qualquer outra palavra que possa trazer confusão ao entendimento da informação pelo cidadão;
Legalismos, jargões, termos técnicos que podem ser substituídos por termos mais populares assim como qualquer palavra que requeira a inserção de definições no texto quando isto pode ser evitado;
Apresentação do significado de uma sigla mais de uma vez no mesmo texto.
Falta de claridade sobre quem é responsável pelas ações ou obrigações;
Uso de termos e expressões que podem ter um significado para o cidadão diferente daquele que o autor tem em mente;
Expressões e termos dúbios ou vagos;
Termo técnico insubstituível sem sua definição o acompanhando;
Excesso de definições no meio do texto;
Presença de duplos negativos em uma frase;
Apresentação de exceções a uma exceção;
Ambiguidade quanto a que substantivo se refere o pronome utilizado. Exemplo: Maria estava falando com Mariana, ela estava preocupada;
Exagero no uso de ferramentas de ênfase e pontos de exclamação e interrogação;
Uso de siglas:
Em excesso no texto (no máximo a sigla de 3 órgãos ou programas);
Iguais para dois objetos diferentes no mesmo texto;
Sem a apresentação de seu significado na sua primeira ocorrência no texto.
Outros Aspectos Importantes
Neste campo tratamos de detalhes importantes, como pontuação, apresentação de links e desenho do texto, que tem grande influência na capacidade de transmitir informações de um texto.
É aconselhável que tenha:
Links com descrições que deixem claro aonde ele levará o cidadão, o assunto sobre o qual ele trata e a quem ele interessa;
Substituição de informações longas e complexas por listas.
Não é indicado que tenha:
Formato dos parágrafos muito igual;
Links no meio do texto;
Exagero ou má utilização de parênteses e aspas;
Uso concomitante do símbolo e nome de um numeral;
Uso de barras em qualquer outra situação que não seja para expressar frações ou em links;
Utilização das pontuações em lugares e de forma errada;
Falta de vírgulas;
Uso de palavras e frases completas em letra maiúscula como método de ênfase;
Uso do sublinhado onde não há links;
Descrição de links que não leve em conta cidadãos com necessidades especiais ("clique aqui", "clique no botão verde").