Etapas da oferta de serviços
A oferta de um serviço no Portal pode ser dividida em três etapas:
Busca
O usuário está procurando pelo serviço que melhor atende às suas necessidades, através da busca, navegação e leitura casual de chamadas, links, banners, etc.
É importante acompanhar métricas e estudos relacionados à navegabilidade do sistema para que usuários encontrem os serviços que procuram de forma rápida, fácil e intuitiva, sem treinamento específico.
Escolha
O usuário encontrou o serviço que procurava e está obtendo informações sobre como acessá-lo corretamente. Neste ponto, o usuário verifica os requisitos para o acesso ao serviço, entende os passos necessários por todas as partes envolvidas e é direcionado à ação.
Estas ações variam de acordo com a natureza do serviço prestado. Alguns serviços oferecem ações meramente informativas, outros o preenchimento de formulários, agendamento de visitas presenciais a postos de atendimento, e em outros todos os passos para a realização do serviço podem ser executados online.
É importante levar esta diversidade em consideração ao desenhar mecanismos de interação com os serviços, para que todos sejam executados com sucesso pelos usuários.
Acompanhamento
O usuário agiu após a escolha de um serviço (agendando uma visita presencial a um posto de atendimento, por exemplo) e quer acompanhar os próximos passos da prestação do mesmo.
Esta etapa pode variar bastante em função da natureza do serviço prestado: de um simples agradecimento ao registro de um protocolo que pode consolidar diversos passos de execução prestados em diversos órgãos diferentes.