Modelos de maturidade

As necessidades do usuário são pesquisadas e identificadas

Do que o usuário precisa? O que ele precisa saber? Em que contexto ele se encontra, e o que ele já entendeu sobre o serviço (e outros serviços relacionados até agora)?

As necessidades básicas do usuário são atendidas

O usuário consegue se informar ou agir, ainda que de forma mínima, na prestação do serviço através do Portal.

O serviço é melhorado e as necessidades do usuário são atendidas plenamente

As opiniões dadas pelos usuários mostram melhoras significativas e suas necessidades são completamente atendidas pelo Portal. Outras KPIs melhoram.

As expectativas do usuário são superadas através da melhoria contínua do serviço

As opiniões negativas dadas pelos usuários diminuem significativamente, e outras KPIs continuam a melhorar.